作者：倪季青   6163银河com征询集团企业双效提升征询BU总经理，资深照拂

                       近30年一线治理实际及征询实战者

引言

2025年的3?15是第43个国际消费者权利日。作为一名国内驰名治理征询机构的专业服务提供者和实际者，同时也是一名消费者，我有一些感悟，不愿定正确，但想借此机遇做点分享。

本文不想过多会商贸易世界的复杂性，更无领悟商 “VUCA”与“BANI” 这两个词语的异同。但随着经济全球化的推动以及市场的日益成熟，企业间的竞争愈发强烈，相信这一点，身处其中的每一幼我、每一家机构都能达成共识。

当下，产品同质化景象愈发严沉，单纯依附产品质量与价值优势，已很难在市场中占据绝对优势。在此布景下，服务能力作为企业与客户间沉要的衔接纽带，其沉要性愈发凸显。优质服务可能为客户带来更多感情价值，不仅能提升客户中意度，还能为企业赢得更高忠诚度、优良口碑以及持续的业务增长。因而，服务能力正逐步成为企业不成或缺的主题竞争身分。

第一部门：浅议服务

一、什么是服务？

服务是指在一按功夫和空间领域内，服务提供者凭借自身设施、设备、知识、技术、体力等为基础，为满足服务接受者需要，提供一种拥有无形性、不成分离性、可变性和易逝性等特点的活动或利益。蕴含但不限于为他人做事并使其从中受益的各类行为，涵盖从生涯到出产，从物质到心灵等多个层面的各类支持与援手。 

广义的服务是指涵盖经济社会各领域，通过一系列活动为他人、组织或社会创造价值、提供方便并满足多样化需要的行为总和。

狭义的服务通常聚焦于贸易或特定业务场景中，服务提供者利用专业技术、设施等，为客户在产品买卖、使用等环节提供拥有特定职能与履历的支持性活动。

二、企业为什么必要为客户提供服务？

先分享3个我近几年亲自经历的服务案例。在融媒体时期，我曾通过微信伴侣圈告白，先后报名参与了毛笔书法线上讲授培训以及八段锦培训。

案例一：毛笔书法培训班。培训前期进展还算顺利，但后来逐步变了味，到第一阶段楷书实现，第二阶段行书快起头时，培训机构推出了精研班（进阶版）课程。之后，课程助教每天在进建群和我的幼我微信上，半个多月的功夫从早到晚发送 20 余条文字或语音提醒告白。在我三次私信提醒“告白勿扰”无效的情况下，果断拉黑了该微信号码，即便这给我上课和提交作业带来诸多不便。而班级群里的这类信息也是屡禁不止，有一次禁不住在班级微信群里讲话进积德意提醒，自己则被移除出该微信群。

案例二：路门八段锦培训。和书法进建过程有些类似，分歧的是，在推广新课程的过程中，我只发了一次“告白勿扰”的提醒，该机构工作人员再也没来打搅我。

案例三：由于家里的某品牌笔记本电脑故障，曾两次前往该品牌授权特约维建门店。第一次是电脑声卡故障，列队加检测维建耗时3个多幼时，幸好还在质保期内，无需付费。但没多久，同样的故障又再次出现。第二次键盘 C 型框架问题，因超过质保期，维建报价900余元，由于不影响使用，没选择维建。这两次前往售后服务维建点，显著感触到装建一次比一次奢华，硬件环境越发宏伟上。后来经相识，该电脑维建门店是品牌的合作单元，并非公司直营，钻营扩大维建生意也就不及为怪，因而也诠氏缢我的部门疑难。

上述三个案例，正本已经把握了先机，存在极大的老客户续单可能性，但我作为一名通常的消费者，感知为什么并不好？问题到底出在哪里？作为本文读者的您，是否有类似的履历？

有人曾对公司的主价值流进行过综合总结，营销力、产品力和交付保险力共同组成公司的主题竞争力。此处的营销力、产品力和交付保险力是广义的服务能力；狭义的服务能力，能够理解为仅仅蕴含交付保险力。

据统计，老客户续单的成本约莫是新客户开发成本的五分之一甚至更低，分歧业业会有所差距。

企业的服务能力既要保障现有订单的不变交付，又要支持高价值客户及市场机遇的有序拓展，即老客户持续签单或转介绍更多客户。因而，企业必须持续打造自己为客户服务的能力。

三、企业必要为客户提供什么样的服务？

企业在为客户提供服务的过程中，首先必要澄清并对准客户需要：客户需要分成三个分歧档次，用英语单词来表白别离是needs(客户明确想要的需要）；demand（更宽泛或客户描述不清澈，但企业应精准洞察、界说并援手客户实现的需要）；desire(欲望、欲望、巴望，客户有想要的欲望，但不明显具体想要什么）。其次，企业满足客户需要的过程，内容上是为客户提供综合性服务，不仅仅是具体产品或服务，而更可能是综合性解决规划。再次，企业在为客户提供服务过程中，必要关照到客户的感情价值及其实现。

综上所述， 在前面提及的三个案例，消费者之所以不满，性质原因在于客服人员提供的服务没有对准消费者的需要、甚至根基需要， 客服人员一厢情愿地停顿在“我以为”， 而不是消费者的“我必要”。

四、若何衡量企业服务水平？

服务中意度是衡量企业服务水平的一个常用指标，而中意杜字有两种推算公式：

· 公式一：中意度=客户感知/客户进展*100%

· 公式二：中意度=客户感知－客户进展

公式一能够看出，客户感知和客户进展是除数的关系。当客户感知高于客户进展时，客户会感应中意，超出预期，则企业的服务满足客户需要的水平，有可能是demand，甚至是desire层面，具体视超出水平而定。

公式二中，客户感知和客户进展是减数的关系，很有可能客户感知比客户进展相差甚远，是负数，甚至连根基的needs（需要）都没把握到，不要说客户痛点，可能连痒痒都没挠到。

一些企业通过中意度调查来衡量服务水平的曲直，常见指标则有服务响应功夫、问题解决率等，提高的行动则有员工综合素质以及业务流程沉塑及优化等，具体在本文第三部门提及。

五、服务能力为什么必须成为企业的主题竞争身分？

1、服务能力是满足客户需要的关键

客户在采办产品或服务时，不仅关注产品的职能和质量，更注沉采办和使用过程中的履历。优良的服务能力可能实时、正确地相识客户需要，并提供个性化的解决规划，从而使客户的需要得到最大水平的满足。例如，苹果公司不仅以其创新的产品著称，还通过优质的售后服务，如便捷的维建、贴心的技术支持等，让客户在使用产品的全过程中感触到关切，最大限度地关照到客户的感情价值，极大地提升了客户中意度，但不愿定必要耗费额表的成本。

2、服务能力能够提升客户忠诚度

忠诚的客户是企业持续发展的沉要保险。当企业具备杰出的服务能力时，客户在享受优质服务的过程中，会逐步对企业产生信赖和依赖，进而形成较高的忠诚度。与新客户的开发相比，守护老客户的成本更低，而老客户的沉复采办和口碑传布可能为企业带来更多的业务和利润。以海底捞为例，其凭借极致的服务履历，赢得了大量忠诚客户，这些客户不仅自己频仍光顾，还会自动向身边的人推荐，为海底捞的扩张和发展奠定了坚实基础。类似的例子，还佑装胖东来”，同样以卓越服务见长。

3、服务能力能够助力塑造企业品牌形象

服务是企业与客户直接接触的环节，客户对服务的感触直接影响着对企业品牌的认知。优质的服务可能传递企业的价值观和文化，塑造优良的品牌形象。反之，糟糕的服务则可能对品牌形象造成严沉侵害。一个以服务著称的企业，往往在市场中拥有更高的美誉度和驰名度。好比顺丰速运，以其高效、靠得住的服务，在快递行业设置了优良的品牌形象（占据客户心智，被客户贴上“优质服务”、“走心”、“专业”的标签），成为多多客户寄递物品的首选。

4、服务能力是应对市场竞争的有力兵器

在产品同质化的市场中，服务能力成为企业差距化竞争的沉要伎俩。企业通过提供怪异、优质的服务，可能将自己与竞争敌手分辨隔来，吸引更多客户。例如，一些酒店推出的特色服务，如亲子主题客房、免费的接送机服务等，使其在竞争强烈的酒店市场中脱颖而出，吸引了特定的客户群体。

另表，服务能力对企业各方面，还有如下影响：

1.对客户关系的影响

优质的服务能力有助于成立持久不变、优良的客户关系。当企业可能实时响应客户需要，解决客户问题时，客户会感触到被器沉和关切，从而越发愿意与企业维持合作。相反，若服务能力不及，客户可能会由于不满而选择脱离，导致客户流失。据有关钻研批注，一个不中意的客户会将其不愉快的经历通知至少10幼我，这对企业的名誉和业务发展极为不利。

2.对企业经济效益的影响

服务能力直接关系到企业的经济效益。一方面，优良的服务可能提高客户中意度和忠诚度，推进客户的沉复采办和消费升级，从而增长企业的销售收入。另一方面，优质服务有助于降低客户投诉和退货率，削减企业因处置客户问题而产生的成本。此表，通过客户口碑传布，企业还能吸引更多新客户，进一步扩大市场份额，带来更多的经济效益。

3.对企业创新能力的影响

优质的服务能力可能让企业深刻相识客户的潜在需要和痛点，从而为产品和服务的创新提供方向。例如，幼米公司通过与米粉的亲昵互动，网络用户敌手机职能的需要和建议，不休对产品进行优化和创新，推出了一系列深受用户喜欢的产品；蛉枪驹蛲ü嫦蛭锪魍嘶豕谭治觥⑸踔敛鸾馔嘶跷，以这些作为贵重的第一手信息，时时容易出现退货故障的是哪些产品？产品的哪些部位？哪些职能容易失效？包装方式存在缺点？运输过程的不及.....等方面进行根因分析，作为产品进行持续迭代优化和创新的沉要输入，进而设计更能满足、甚至超出客户需要的产品、服务或解决规划。

第二部门：以华为等公司为例，浅谈企业服务能力的建炼

“顾客是上帝”、“以客户为中心”??等类似词句，经Ｄ芄患交蛱，但是上帝时时不感触自己是上帝，或者没感触到上帝的待遇；而出神入化地做到为客户服务的高水准并且上升到“唯一”高度的，当前世界上生怕只有华为唯一家。结合一些公开资料，以及已经在华为的工作经历，我斗胆浅谈几点体味。

首先，站在客户角度而不是投资者的角度来对待华为存在的价值的，这点很华为。

其次，客户持续采办华为的产品和服务，才是推动华为持久有效增长的压力、动力和原因；皇枪鲜械墓，只有让客户首选华为，让华为更有效率，能力使各人持续获益。

再者，公司只钻营合理的利润，将更多的利益与客户、员工分享，加大将来的投入，持续推动治理刷新；酥铝奖闳酶突，将难题留给自己，也就是各人耳熟能详的“深淘滩、低作堰”。

最后，华为是从自身的持久利益启程，理性地节造人道对利润的贪心，而不是利用人道对利润的贪心去经营企业。从 1992 年任总等一多华为高管的初次美国之行，到《华为根基法》的出台，再到 1999 年与 IBM 正式合作开启治理征询刷新项目，华为经过 30 多年的持续投入，才成就了如今国际化的华为，成为中国高科技的旗号，以及构筑起华为大厦高耸不倒的柱石——用无性命力的治理系统，支持无限性命力的华为；“用规定简直定性，应对将来发展的不确定性。”

第三部门：对企业若何提高服务水平的几点建议

提高服务质量是一个综合性的过程，企业必要从相识客户需要、提升员工素质、优化服务流程、成立监督反馈机造等多方面动手，沉中之沉是“关环”，以下是具体步骤：

1、相识客户显性或潜在需要

 ① 发展调研：通过问卷调查、面谈、在线投票等方式，网络客户对服务的定见和进展，明确客户的主题需要和痛点。

 ② 广开反馈渠路：设置定见箱、在线留言板、客服热线等，方便客户随时反馈问题和建议，实时相识客户的不满和需要变动。

融媒体时期，能够结合企业自身特点，借助多种伎俩发展更多脍炙人口的方式，有两点极度关键：其一、客户愿意反馈，因而必要便捷；其二、能持续网络到客户真实的声音。

2、提升企业员工服务素质。

 ① 加强培训：定期组织服务技术、沟通技巧、专业知识等方面的培训，提高员工的业务水平和服务能力。

 ② 强化服务意识：通过发展企业文化活动、案例分享会等，造就员工的自动服务意识，让员工从内心认同服务的沉要性。

服务水平的提高，最重要有两点，一是服务意识，二是服务能力。

3、优化企业服务流程

 ① 简化流程：对现有的服务流程进行梳理，去除繁琐、不用要的环节，提高服务效能。

 ② 尺度化流程：造订统一、规范的服务尺度和操作流程，确保每个员工在服务过程中都能达到根基的质量要求。

4、善用服务的技术伎俩

 ① 引入治理系统：基于业务流程梳理或沉塑，也就是流程再造之后，选取客户关系治理系统（CRM）、服务工单系统等，对客户信息、服务过程进行有效治理和跟踪，提高服务的精准性和实时性。

 ② 智能化服务：利用人为智能、大数据等技术，实现智能客服、个性化推荐等服务，提升客户履历。

5、成立监督和反馈机造

 ① 内部监督：成立专门的监督幼组，定期对服务质量进行查抄和评估，发现问题及使佧改。有些公司选取了不打招呼的“飞行查抄”方式，来发展内部监督，并获得不俗的成效。

 ② 客户反。对客户进行服务中意度调查，相识客户对服务有效性的评价和定见，凭据反馈调整服务战术。通常而言，客户的反馈，出格是高级此外直接投诉，尤其必要引起公司内部的高度器沉。

在智能手机遍及之前的2011年左右，为把握客户对于华为供给链交货中意度的第一手反馈，我主导设计了《华为到货客户中意度调查流程》，选取手机短信方式，让客户随机对某沉大项主张某批次的到货情况进行评分，客户仅必要通过手机短信回复一个阿拉伯数字即可。每次航班实现，航空公司通过平台发放的航班中意度调查等，大局越发丰硕，但主张和道理是一样的，进取的仅仅是术和器，即技术伎俩和载体，但“路”和“法”层面是相通且一致的，限于篇幅，本文不作赘述。

成立服务质量的监督和反馈机造的关键在于广开言路，且能听到真话，而不是经过建饰过的“官话”和“套话”。中国人的反馈通常比力蕴藉，例如以为服务质量通常，现实潜台词是不好。

俗话讲得好，“服务不跟踪，了局一场空”；“安插工作+不查抄=零”。

6、持续改进服务能力系统

 ① 定期评估：定期对服务质量进行全面评估，分析各项服务指标的具体实现情况，找出存在的问题和不及，并针对性造订改进措施。

 ② 创新服务：关注行业动态和竞争敌手的服务模式，结合自身现实情况，不休推出新的服务项目和服务方式，满足客户日益增长且多样化的需要。

上述列举的6个伎俩，必要综合施策，底层逻辑是活学活用PDCA等步骤论，关环治理。若是对六西格玛（6Sigma）步骤论有肯定相识的读者，此刻大脑中可能浮现出DMAIC步骤论的画面，又一个改善课题（提案）的素材就此产生。

通过对服务能力不休总结、复盘与改进，持续提升企业服务水平的效能和效益，即公司双效的提升。

结语

在当今竞争强烈的市场环境下，服务能力已成为企业主题竞争身分之一。它不仅可能满足客户需要，提升客户忠诚度和企业品牌形象，还能为企业带来显著的经济效益和创新动力。企业应充分意识到服务能力的沉要性，通过设置服务理想、加强员工培训、优化服务流程、成立客户反馈机造以及创新服务方式等战术，不休提升自身的服务能力，从而在市场竞争中占据优势职位，实现可持续发展。只有将服务能力作为企业发展的主题驱动力，企业能力在将来的市场竞争中立于不败之地。

“质量不够，服务来凑”虽是一句玩笑话，或许不愿定照搬照抄，但有时辰是极度之举。

差不多2010年前后，马来西亚电信高层向时任华为董事长孙亚芳女士直接发邮件投诉一事，在华为内部被称为“马电事务”，以及华为采取的一系列行动以及治理刷新，限于篇幅，本文不作赘述，感兴致的读者不妨找出来一读，相信能给你一些启发。

当我们当真去观察一个成功企业的成长史时，会发现诚信、对峙、本分等看似老旧的价值观却贯通企业发展的始终，是确保企业基业长青的基；而服务刚好能很好地传递并诠释这些价值观，进而赢得客户的信赖与尊沉。

泰坦尼克号是在一片欢呼声中出海航行的，在撞上冰山之前已经收到了一些预警，极度遗憾最终还是沉没了。

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灵感及构思：2025年1月~2月

第一次成文：2025年3月10日

第一次订正：2025年3月13日